呼叫中心常见功能之电话转接-米领通信

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呼叫中心常见功能之电话转接-米领通信
呼叫中心中包含来电弹屏、呼入排队、话务分配、坐席监控、客户管理、知识库、工单管理、统计报表等多种大模块功能，其中电话转接是其中的一个基本功能，也是坐席人员经常使用的一个功能。
　　（呼叫中心：）电话转接是坐席人员经常使用的功能，因为经常会涉及到跨部门之间的协同合作。电话转接主要分为 “系统内部转接”和“转接到外线”两种。其中系统内部转接包含两种外接形式：
　　1、盲转：当客户拨打企业热线号码进入系统，A坐席人员接听，但是客户需要找B坐席，这时候A坐席可以通过话机按业务码：*8+B坐席分机号+#进行转接。但是在转接过程中，刚好B坐席的分机处于忙线状态，那么转接将不会成功，客户电话将会被系统直接挂断。
　　2、征询转接：当客户拨打企业热线号码进入系统，A坐席人员接听，但是客户需要找B坐席，这时候A坐席可以通过话机按业务码：*7+B坐席分机号+#，此时A坐席与B坐席通话，客户听到系统中的等待音乐，当B坐席同意接听客户电话，A坐席挂断电话后客户即可与B坐席通话。但是如果出现转接过程中，B坐席处于忙线状态，电话转接不成功，系统会再次建立客户与A坐席之间的通话，而不会挂断客户电话。
　　转接到外线
　　当客户拨打企业热线号码进入系统，但是属于企业非上班时间，这时系统可以设置来电自动转接到值班人员的手机号码或者固话上。
　　当然，当客户拨打企业热线号码进入系统，A坐席人员接听，但是客户需要找B坐席，但是B刚好不在公司，这时，A坐席也是可以通过“盲转”、“征询转接”，转到B坐席的手机上。
　　“系统内部转接”和“转接到外线”最大的区别在于，系统内部转接，转接坐席和被转接的坐席，来电弹屏界面上都可以显示出客户的电话号码；但是转接到外线，转接坐席可以看到客户的电话号码，而被转接的人员是看不到客户的号码的，显示号码为企业接入系统电话线路的号码。

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