什么是“世界级的呼叫中心”-米领通信

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什么是“世界级的呼叫中心”-米领通信
关于什么才是“世界级的呼叫中心”，我们在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。
1、以“客户为中心”
“以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的“思维方式”。“以客户为中心”的（呼叫中心： ）的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，呼叫中心或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。
2、多种客户沟通联络渠道
客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择。尽管电话仍是现阶段大多数客户的第一选择，但是，如果想成为“世界级的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系。正如一家参与调查的呼叫中心所说的那样：“呼叫中心必须有能力高效地运用所有可行的技术手段接触客户、让客户接触你，与客户产生互动。”
3、低员工流失率，高员工满意度
我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的服务质量和生产效率的波动将很难被量化。减少员工的流失、延长他们的平均服务年限，会对客户满意度、业务处理时长以及其它重要的呼叫中心指标产生非常积极的影响。一半来讲，富有经验的员工对企业的业务了解的更多，掌握更多的处理技巧，业务处理速度要比新上岗员工快的多。
除此之外，高员工满意度是“世界级呼叫中心”的关键成功因素。员工是企业最宝贵的资产。当他们自己感到很高兴和满足时，他们也更愿意让客户感到高兴和满足。要确保能够满足员工的基本需求并运用有效的认可激励手段让员工感到满意、兴奋、热情高涨，以使他们保持高绩效的工作状态。
4、高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制甚至被削减。除此之外，话务高低谷的波动以及季节性的变化也会要求呼叫中心管理层采取有效的措施来应对，而不是仅以不断地增减人员来应对，使整个预算“失控”。
有效降低呼叫中心运营成本需要系统的规划和逐步的实施。先要找到能够降低运营成本的方面，然后再根据每个方面的实际情况综合分析确定要采取得具体措施和优先级。